Кредитный прессинг: как банки превращают просрочку в кошмар и что с этим делать

Позвонили один раз — напомнить о платеже. Второй — уточнить, когда будет оплата. Третий, четвёртый, пятый... Через неделю телефон уже невозможно взять в руки — каждый час звонит либо банк, либо робот-коллектор. Именно в такую ситуацию попала жительница Свердловской области, когда просрочила платеж по кредиту всего на несколько дней. За восемь дней она получила 440 звонков и, в итоге, написала заявление в полицию. Банк оштрафовали на 100 тысяч рублей.

Аналогичный случай произошел в Карелии. Житель Петрозаводска обратился за защитой к судебным приставам — за месяц он получил более 40 звонков от сотрудников банка и автоматических систем. Надзорные органы зафиксировали нарушение и оштрафовали банк на 60 тысяч рублей. Кредитная организация пыталась оспорить штраф, утверждая, что звонки блокировались. Но суд встал на сторону гражданина.

Многие хоть раз сталкивались с кредитом — это удобно, быстро и почти всегда онлайн. Но иногда простая просрочка оборачивается настоящим психологическим давлением. Звонки с утра до ночи, голосовые сообщения, роботы, которые не дают покоя, а порой — и уведомления знакомым и коллегам. Законно ли это? И как быть, если ты оказался один на один с этой проблемой?

Где заканчивается закон и начинается давление?

По словам адвоката Владимира Николаева, вся деятельность по возврату просроченной задолженности четко регулируется Федеральным законом №230-ФЗ от 3 июля 2016 года. Этот документ устанавливает строгие рамки, в которых кредиторы и коллекторы обязаны действовать.

«По закону, кредитор может звонить не более одного раза в день, двух раз в неделю и восьми раз в месяц. Всё, что выходит за эти рамки — уже нарушение, — поясняет эксперт. — Кроме того, есть ограничения по времени. В будни — с 8 утра до 22 часов, в выходные и праздники — с 9 до 20. Звонки ночью или слишком часто — повод для жалобы».

И это касается не только звонков. Если банк или МФО пишет сообщения в мессенджерах или на электронную почту, то здесь нормы другие — до двух контактов в день, четыре в неделю, шестнадцать в месяц. Все формы взаимодействия регулируются, и никто не имеет права «доставать» человека бесконечно.

«Особо важно понимать, что если вы болеете или находитесь в больнице — звонить вам вообще нельзя. Это отдельная категория, где беспокойство со стороны банка однозначно незаконно», — подчеркивает Николаев.

Роботы, которые не дают покоя

Сегодня многие банки и микрофинансовые организации используют роботов и автоматические системы. Такие звонки не только пугают, но и морально изматывают. А если человек и так в сложной жизненной ситуации — всё это только усугубляет проблему. Но юристы объясняют: это такое же официальное взаимодействие, со всеми вытекающими ограничениями.

«Да, звонок от робота тоже считается контактом, — говорит Владимир Николаев. — Никаких лазеек здесь нет: один раз в день, не больше. Иначе — жалоба. В законе это тоже прописано».

Однако, по словам адвоката, профессора, общественного и политического деятеля Яниса Юкши, именно здесь начинается массовое злоупотребление.

«Я не хочу разговаривать с роботом. Это не просто звонок — это навязывание, от которого нельзя отказаться. И таких звонков всё больше. Банки и сервисы пользуются технологией роботов, чтобы формально обойти запреты на частые «личные» контакты с клиентами».

Янис Юкша называет происходящее — «грубым попранием прав граждан с помощью технологий». И предлагает начать с очевидного — ввести реальные ограничения и создать альтернативу. Многие банки сегодня не имеют даже офисов — клиенту просто некуда прийти с жалобой. А если у человека нет регистрации или доступа? Он буквально оказывается в цифровой ловушке.

«Это не про удобство. Это про лишение альтернативы, — подчеркивает эксперт — Если организации собираются общаться с клиентом, должны быть предложены варианты: офис, живая встреча, заявление от руки. А не вот это “я робот, нажмите кнопку”. Мы не обязаны подстраиваться под удобство алгоритмов. Мы — люди».

Почему так сложно защитить себя?

Основная проблема, как объясняют юристы, — трудности с фиксацией нарушений.

«Идеально — записать звонок. Но подойдут и скриншоты, детализация, сохранённые переписки. Главное — собрать доказательства. Потом можно жаловаться: в Центробанк (через Госуслуги), в полицию, в Роспотребнадзор», — говорит Николаев.

Но даже это может не помочь. «Сегодня даже суд не всегда принимает электронную переписку без заверения нотариуса. А осмотр электронной почты нотариусом — удовольствие дорогое. Иногда это стоит сотни тысяч рублей», — добавляет Юкша.

Случаются ли победы? Да. Например, как в случае с жительницей Свердловской области, которую за восемь дней «достали» более чем 400 звонками, и банк оштрафовали. Но радоваться, по мнению Юкши, рано.

«Штраф — в доход государства. Не ей. Никакой компенсации за измотанные нервы она не получила. Да, ей перестали звонить. Но банк продолжает делать то же самое с другими. Решена ли проблема? Нет. Просто создали иллюзию, что справедливость восторжествовала».

Если начинают звонить коллегам и родственникам

В этом случае закон тоже на стороне гражданина.

«Кредитор может звонить родственникам или коллегам только при двух условиях: если должник сам дал на это согласие, и если сами третьи лица не возражают, — говорит Владимир Николаев. — То есть, если, например, супруг ответил: “Я не хочу с вами общаться” — всё. Общение должно быть прекращено. Продолжение звонков — прямое нарушение закона».

Если же номер родственника или коллеги получен не из кредитного договора, а, например, найден в интернете или соцсетях — это уже незаконный сбор персональных данных. Ответственность здесь может быть вплоть до уголовной.

Янис Юкша также называет такие действия нарушением банковской тайны:

«Почему кто-то должен знать, что я брал кредит? Это моя личная финансовая история. А по факту сегодня звонят всем — родственникам, коллегам, соседям. Рассказывают, что вы “должник”. Это не просто нарушение — это унижение».

Важно знать, как правильно действовать в таких ситуациях:

Первым делом, фиксируйте каждый контакт: тщательно документируйте все случаи взаимодействия – время звонка, номер телефона, содержание разговора, скриншоты переписок. Эти данные послужат доказательством при подаче жалоб.

Используйте доступные способы защиты:

• Подавайте жалобы в Центробанк через портал Госуслуг или отправляйте заказным письмом.

• Обращайтесь в правоохранительные органы (полицию) или Роспотребнадзор, если действия взыскателей нарушают закон.

• При разглашении банковской тайны (звонки родственникам/коллегам без согласия) – обращайтесь в суд.

Второе  — знайте свои права. Помните, что кредитор или коллектор не имеет права:

• Звонить чаще установленных законом лимитов (1 раз в сутки, 2 раза в неделю, 8 раз в месяц).

• Отправлять сообщения чаще 2 раз в сутки, 4 в неделю и 16 в месяц.

• Беспокоить в ночное время (с 22:00 до 8:00 в будни, с 20:00 до 9:00 в выходные).

• Звонить родственникам и коллегам без вашего и их согласия.

• Беспокоить вас во время нахождения на больничном.

Третье — добиваться системных изменений. Как считает Юкша, государство должно жестко ограничить такие «технологические атаки» и вернуть клиенту право на живое общение. «Просрочка — это не преступление. У людей бывают трудности» — подчеркивает Янис Юкша. За свои права и свое спокойствие можно и нужно бороться.